尊敬的各位领导、同事，大家下午好。非常荣幸能够站在这里，作为中心大讲堂的一名学员，与大家交流分享。今天准备带领大家走进一场服务礼仪的课程。为什么今天给大家分享服务礼仪？因为服务，他是一个永恒的主题，大家想一想，哪一个行业又不是服务行业呢？不管在哪一个岗位，一旦我们具备了服务意识，我们也就具备了竞争力。2024年5月1日，我们颁布实施了《菏泽市优化营商环境条例》，作为一线服务窗口，打好营商环境攻坚战，我们就要“赢在服务”。

今天，我们就着重分享一下服务礼仪中的一个重要组成部分仪态礼仪。首先我们来看下为什么要有优雅举止的仪态礼仪。一个小小的仪态举止，看似简单、微小，却能对客户未来的状态产生极大的影响。

现在我们想象一下，客户一进大厅，看到工作人员蜷缩在椅子上或者不在自己的工位上，肯定会给客户留下一个糟糕、不专业的印象，如果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，这样岂不是正好给了客户一个发泄的机会吗？但得体的举止常常能够带给客户积极美好的暗示，例如，当客户进入大厅，服务人员及时引导客户叫号，带领客户至等待区说“请您稍等”。想必客户被尊重的感觉油然而生，当带着这种愉悦的心情办理业务时，即便客户有些许不满和意见，也会被这种情绪所淡化。

优雅举止能够降低客户的心里防御机制，使其更容易接受服务，促进双方的有效沟通。优雅的举止包括行、走、站、立、蹲等方面，下面我们就接着分享一下站姿——亭亭玉立的服务站姿。

一、亭亭玉立的服务站姿

女士站姿上有两个脚位，一个是小八字，一个是丁字步。小八字步让人看起来非常的大方，丁字步则看起来非常的优雅。当然这两种脚位的站姿，都是符合我们女士的仪态的。

另外女士的第一种站姿是基本式站姿，又称基础式站姿。动作要领是要求双手垂直于我们的裤缝两侧，双脚并拢，目视前方。那么这样一种站姿适用于非常严肃的场合，比如晨会，例会时。

那么另外一种站姿是我们平时用的比较多的，叫做服务站姿也叫作交流站姿，它的衍生版本还有礼仪式站姿。

服务站姿的动作要领是双手虎口相交叠放于肚脐下三指的位置，右手在外左手在内，我们右手的食指是不能超过我们左手的这个关节处的，同时我们的右手食指和这个关节是相平行。此时右手的小拇指是搭在左手上，它的位置是跟我们左手的食指大约成90度垂直的角度，此时这个时候大拇指是交叉叠放的状态。把我们的这个手位放在我们腹部的时候可以是在一些与客户交流的场合使用到的。

当我们把手位向上提至我们的腰际也就是大概在肚脐位置的时候，此时形成的是女士的礼仪式站姿。它更多是在颁奖以及迎宾的过程中会使用得到。另外比如说我们在跟同事啊或者是我们在工作中与其他人有交流的时候，这个时候我们的手指可以轻轻打开，把我们的手腕往下压，这样就形成了我们的交流式站姿。其实交流仕站姿跟礼仪式站姿的手位是没有变化的，都是在同样的一个位置。但是随着场景的变化，具体情况不同，我们的手位在慢慢开始变化也就衍生出了这么多的版本。

下面是三种男士的站姿。其中第一种跟女士的基本站姿是类似的，适用的场合也是类似的。但是要强调的一点是男士的脚步开合度越小，那表示所处的场合是越严肃的。

那么男士的第二种站姿是男士的礼仪站姿，要求男士的右手空拳，左手握住右手手腕处，此时拇指尽量不要在背面，要放在正面，适用在交流或者会谈的一些场合。在交流与会谈时男士双脚可以稍稍的打开。

那么第三种是跨立式站姿，一般会用在比较严肃的执法或者是作训的过程当中。跟我们刚刚的礼仪站姿的手势是相反的，这个时候男士应该左手空拳，右手握住左手手腕处。然后把手放在于背部，同时要求两脚与肩同宽来完成这样一个站姿。

那么在这样一个长时间站立的过程中呢，大家可能会觉得特别的累或者是说站不直，各种各样的问题会发生。那么我们从脚开始一直到头顶，应该是怎么样去共同来完成这一个站姿？不管是男士还是女士，我们的脚一定是紧紧抓住地面的。尤其是女士在做丁字步站姿的时候，我们女士的膝盖应该是相互顶紧，两个膝盖之间不要留出一条缝。我们的臀部应该夹紧，同时腰腹部发力，帮助把我们的气息提到我们的胸腔。这样你就会发现，会自然而然的帮我们的肩膀打开和放松，所以我们整个动作肩肘一定是放松的。同时在站立的时候，我们的下巴一定要微微收起来，用下巴去找我们的衣领位置，此时会感觉到脖子会往上延，头顶有一股力量向上牵引，所以就可以通过这些动作来完成我们的站姿。那在这个过程，可以简单概括为四个字提收松挺。提是说我们的气息提到我们的胸腔，收是说我们下巴微收，松是指我们肩膀打开放松，那挺是说我们的身体要挺拔站立。那提收松挺也是我们服务人员服务站姿的基本要求。

那么我们在服务大厅的引导台清洁客户时会存在有531的说法。5是指在距离客户5米的时候，当客户出现在我们的5米视线范围之内的时候，我们会对客户进行一个眼神关注，可以将我们的手放在我们的小腹部，就是形成我们的服务式站姿来迎接客户。那当客户有问而来，离我们越来越近3米的距离的时候，我们要表示微笑，当客户再一步走近的时候，我们的手会提至我们的腰际，这样就形成我们的礼仪式站姿来迎接客户。那当客户进一步到了1米的距离的时候，就开始问候。“您好，有什么可以帮您？”，我们的身体此时会稍稍的前倾。那么这就是我们的手势在这个不同距离空间内产生的一些变化而适用的服务站姿。

二、步履轻盈的服务走姿

作为政务行业的工作人员来讲的话，在行走时应该要展示出自己的职业特色，走的步速不能着急。那我们步速应该怎样呢？应该均匀要走的稳一点，因为有的时候我们可能手中会拿着一些东西，比如水杯，所以这必定限制了我们服务人员的走姿和走速。走姿是展现一个人的精神风貌的一种体现。所以上半身的后背要保持挺直，同时面带微笑，双肩要保持平稳。

走姿主要是看我们的步位、步距、频率和摆臂。首先呢我们走姿要做到双目平视、下颚微收、面容平和、自然面带微笑，身体呢要保持协调。在我们走路的过程中呢，姿势要稳健，仪态要大方。我们要做到从容步态平衡，步幅适中，步速要保证均匀。当然要走成一条直线，不是在走猫步，是双脚在走路的过程中，沿着双脚的这条直线行走。我们双臂要保证自然的摆动。在走路过程中呢，要挺胸抬头，这样才能显得更加自信，同时呢目视前方。

我们走姿同时也要注意一些问题，注意哪些问题呢？

1.行走的幅度不可过大或过急。所以，在没有十分危急的情况下，是不建议大家用跑的。

2.在行走时，不能横穿客户的队列。可能你在大厅时，有客户正好过来了，那我们从中间插一下，那这样做是不是非常不礼貌的行为。所以我们不能横穿客户的队列。

3.以“外八字”或“内八字”迈步。

可能我们平时自己走路时，发现不了自己的走姿问题，那其实我们有时是可以通过我们鞋底磨损的程度和位置判断我们的一些脊柱的问题或者我们腿型、走姿的问题。

首先我们来看第一种问题，如果你发现你的鞋子的两边外侧磨损得比较厉害，可能反映平时走路喜欢外八字，那可能也会存在O型腿。

第二种情况，如果你鞋子内侧磨损比较厉害，一般来说可能是走路经常内八，也有可能存在X型腿。

第三种情况，如果两边的鞋子磨损程度不一样，一边鞋子总是磨损得比另一边快，磨损也不对称，这种情况说明两条腿用力是不一样得，这可能提示着有脊柱畸形或者脊柱侧弯，关节畸形等情况。还可能是由于腰椎间盘突出症等腰椎疾病引起的一侧下肢疼痛、无力，导致双腿用力不均，重心压在一侧腿上，所以可能就出现了鞋子两边磨损程度不一致的情况。

所以，如果我们平时走路能够保持一个正确的走姿，双脚脚掌受力均匀的情况下，我们其实是可以改善，避免以上内八、外八等一些不良走姿情况的。

三、舒适得体的服务蹲姿

在日常生活中，我们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起。而身为服务人员对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势肯定是不合适的。

那我们的物品如果掉落在地上，应该怎么样捡起呢？

蹲姿有很多种方式,如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等。在服务中,最常用的是高低式蹲姿,这也是基本蹲姿。要求下蹲时右脚先后撤一步,再下蹲。动作要优雅,女士着裙装时要轻抚裙摆。蹲下后保持上身挺拔,神情自然,掌握好身体的重心,两脚前后分开,女士两腿夹紧,男士两腿微张。蹲的方向最好稍侧身一些。起立时,身体要轻盈,站好再继续行走。

我们的东西掉了去捡拾我们的物品时我们到底是应该在左边捡还是在右边捡呢？我们拾起物品的一侧的腿到底是要保证是高的还是低的呢？首先呢，我们先去观察东西掉落的位置，如果距人太近时，这时我们要轻声提醒一下，“先生，您好，您东西掉地下了，我帮您捡起来”。我们提醒的目的呢是为了避免突然的下蹲给客户造成一些不必要的误会。

女士在捡拾物品时应该用双手去进行一个抚裙的动作，同时物品在哪一侧就确保下蹲时哪一侧的膝盖低。另外如果需要拾取的物品在右侧，那我们就把左手放在左膝，大概在大腿靠近膝盖的位置，右手去拾捡东西。反之，需要拾取物品在左侧时，右手放在右膝上，左手拾取。同时呢上身保持平稳，快速下蹲，在起身时，我们要做到扶裙站稳起身即可。那我们男士呢，肯定没有了扶裙的动作，只需要把手放在腿上就好。

当然了，我们蹲姿是否优美，不取决于我们哪条腿在前，哪条腿在后，而是在于我们的下蹲的速度、方向和姿势。

四、规范明确的服务手势

作为服务人员，在工作中使用规范的手势能让我们更加直接、准确的表达服务内容。

1、指示方向

例如帮助客户指示正确的窗口办理位置，“您好，请往这边走......”

指引方向时通常使用前摆式手势。（以右手为例）前摆式手势的动作要领：五指并拢，手掌伸直，大拇指轻轻靠拢，手、手腕、小臂呈一条线且与地面平行，手掌斜切与地面45°，眼睛看向手的方向，表达对客户的尊敬与欢迎——

“您好，等候区在这边，请。”

“您好，自助服务区在这边，请。”

“您好，1号窗口可以办理您的业务，这边请。”

2、沟通交流

在对客户进行面对面交流服务时，通常使用前伸式手势。前伸式手势的动作要领：（以右手为例）身体面向客户，五指并拢，掌心向上，大臂与小臂的角度为钝角，手掌与地面平行——

“您好，请坐。”

3、提升形象

良好的职业形象，不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语汇，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣，在我们公积金柜面服务中，用到最多的是下摆式手势。

下摆式手势的动作要领：（以右手为例）手指伸直，并拢掌心微微倾斜，指尖指向具体位置，眼睛看向手的方向，先言后礼——

“您好，请在这里写上您的姓名。”

“您好，请在这里写上您的联系电话。”

4、递接物品

用双手递送，并且要身体主动向前稳妥递送到客户手中，递送的物品要方便客户拿取，通常使用双手前伸式手势——

“您好，请带好您的随身物品。”

五、亲切优雅的行礼方式。

现在我们柜台普遍使用的七部曲服务礼仪中也包含了各种行礼方式。比如我们的站相迎、笑相问、双手接、及时办、礼貌指、提醒递、目相送。可能客户仅仅是来我们公积金办理一个很简单的业务，但是我们可以通过一系列的规范礼仪服务，能在最初相见的短短几分钟里，把我们积极且殷切的服务态度传达给客户。一张笑脸，一个得体的姿势，一句如沐春风的话语，熟练的业务操作能力，组成了我们公积金人为民服务的责任与担当。

以上就是今天关于服务礼仪的分享，感谢各位领导和同事们的聆听，如果有不当之处，请各位领导和同事批评指正。谢谢大家。