“微”服务30条
在活动实施过程中，应采取适当的话术确保活动顺利开展。
一般情况话术：
①——您好，请坐。先送您一个微笑吧，愿您每天都有好心情......请问您需要办理什么业务。
②——您好，请坐。公积金送您一个微笑，愿您心情更美好......请问您需要办理什么业务。
③——您好，请坐。我代表公积金送您一个微笑吧，希望我的服务能给您带来好心情......请问您需要办理什么业务。
④——您好，请坐是这样的,我们公积金最近举办了一个活动，送您一个笑脸贴，希望我的服务能给您带来好心情......请问您需要办理什么业务。
考虑客户办理业务类型、年龄、性别、性格、身份等，对不同人群不同情况采用以下话术。
综合业务
贷款业务
一般客户
客户情绪比较稳定，办理业务比较配合，态度良好。待客户入座，礼貌请客户出示材料进行详细的审查，审核无误后，向客户说明办理业务时限，赠送微笑贴，提高客户体验满意度，加快客户办理速度。大部分办理贷款的客户符合该类情况。
参考话术
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....好的，马上为您办理，您的业务大概需要（x）分钟时间，贷款业务办理时间可能会长一点，先送您一个微笑，愿您每天都有好心情。
特殊情况
材料不符客户
材料不全或者材料不符合政策要求，导致客户不能顺利办理业务，客户有可能会出现焦虑不安，甚至愤怒的情绪。这时柜台人员应耐心引导和解释说明，同时感谢客户对公积金工作的理解与配合，并一次性告知若要办结业务所需要的全部材料，站在客户的角度想问题，想解决办法，引导客户合理解决问题。这种情况可以先送微笑贴，让客户感受到被重视与尊重。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....公积金送您一个微笑，愿您每天都有好心情......抱歉先生（女士），由于您的材料不全（某份材料不符合政策要求），没有为您办结业务，非常遗憾。按照贷款政策，业务办结需要您提供......您的心情我们非常理解，这也是为了保障咱们公积金缴存职工的资金安全和合法权益，感谢您的理解与配合。
脾气急躁或心情不好客户
通过眼神、举止、表情等元素快速识别该类人群，同时工作人员应及时调整好心态，注意使用文明礼貌用语，语气缓和，尽快了解客户情况，比如希望快速办理或因等候过久而抱怨，采用针对性话术解决问题并引导客户参与活动。
参考话术：
①需求类（以希望快速办理为例）：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....好的，马上为您办理，您的业务大概需要（x）分钟时间，请收下这个微笑，祝您生活愉快，感谢您对我们服务的耐心与理解。
②抱怨类（以等候过久而抱怨为例）：
——不好意思，先生（女士），让您久等了，送您一个微笑，希望我的服务能给您带来好心情，感谢您的支持与理解。
工作人员应通过以上两例举一反三，找准重点，适度称赞对方，做好精准服务。
犹豫不决型客户
该类客户在选择贷款年限、还款方式的时候，犹豫不决没有主见。针对客户有疑问的点，工作人员应及时给予充分的解释和清晰的对比方案，让客户能根据实际情况尽快做出选择。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....先生（女士），根据给您分析过的方案，您可以根据您的实际状况进行选择。先送您一个微笑，愿您每天都有好心情。
小心翼翼型客户
客户对柜台人员说的话比较在意，稍微有点疑问他们都会提出来，生怕有疏忽错过重要信息，他们心较细，疑心较大，反应速度比较慢。面对这类客户，工作人员要跟着他们的思维节奏进行政策讲解，必要时，代入事例引导客户。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......是这样的，根据公积金政策...是的...先生（女士），我讲解的·送您一个微笑，希望我的服务能给您带来好心情。
个人开户业务
办理个人开户业务的客户一般为年轻群体，在与单身前来办理业务的年轻人（尤其是单身年轻女性）交流过程中，工作人员应当给予尊重，态度礼貌，避免冒昧发问而引起误会。
对方是热情友好类型的，如果是在上午或下午办理的前两个号，比较早的时间段内，客户情绪比较饱满，我方工作人员可采取主动问答模式。
参考话术：
——您好，请坐。先生（女士），请问今天您微笑了吗？请问今天您心情好吗？......送您一个微笑，祝您每天都有好心情。
如果对方是冷淡类型的，可直接开门见山。
参考话术：
——您好，请坐。先生（女士），送您一个微笑，愿您开心每一天。
材料不符客户
纸质材料不齐全的，如果能够提供电子版或者在公积金共享接口系统查询属实，也可为客户办理。面对不能查证的或者不符合条件的客户，工作人员应耐心安抚客户情绪，解释说明业务未办结原因。给客户赠送微笑帖，礼貌告别客户。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......抱歉先生（女士），由于您的材料不全（某材料不符合要求），没有给您办结业务，非常遗憾，按照政策，业务办结需要您提供......您的心情我们非常理解，送您一个微笑，祝您生活愉快，感谢您的理解和支持。
提取业务
一般客户
按照正常流程，使用规范服务礼仪给客户办理业务。由于提取需要的时限并不长，工作人员可根据实际情况采取灵活的赠送时机和赠送方式。
特殊情况
大龄客户
大龄客户多为办理退休支取业务人员，有可能对本次活动不理解或理解有偏差，面对该类客户时，工作人员应有足够耐心，用简单通俗易懂的话术进行沟通。（必要时，给客户及时开通绿色通道。）
参考话术：
——您好，请坐。是这样的同志（称谓可改大爷、阿姨等）,我们公积金最近在举办微笑服务主题活动，先送您一个笑脸冰箱贴，希望我稍后的服务能给您带来好心情。
材料不符客户
纸质材料不齐全的，如果能够提供电子版或者在公积金共享接口系统查询属实，也可为客户办理。不能查证的，耐心安抚客户情绪，解释说明业务未办结原因，并一次性告知若要办结业务所需要的全部材料，告知客户后期可在公积金官网、微信公众号、爱山东app上办理，叮嘱注意事项，无需客户折返跑。
参考话术：
——您好，请坐......先生（女士），公积金送您一个微笑，愿您每天都有好心情......抱歉先生（女士），由于您的材料不全（某材料不符合要求），没有给您办结业务，非常遗憾，按照政策，业务办结需要您提供......您的心情我们非常理解，如果后面您没有时间过来，可以直接在我们公积金官网、微信公众号、爱山东app上办理，无需您折返跑，感谢您的理解与配合。
（3）热情客户
如果送了一个微笑贴之后，客户询问能否多要几个带走，此时工作人员可再拿一个送给他。
参考话术：
——那就再送您一个吧，希望您的好心情加倍。
如果对方还要
——对不起，因为礼物有限，我们希望向更多的人传递微笑与祝福，请您理解，感谢您的热情参与。（语气要诚恳）
（4）谨慎型客户
当客户：“怎么啦、什么事、抓嘞”等带有疑问语气的询问时。
参考话术：
——“是这样的,我们公积金最近举办了一个微笑服务活动，希望我们送您的微笑能给您带来温暖，同时希望您将微笑传递给更多的人。”
（5）不收微笑型客户
如果客户执意不收，而且表现出不耐烦情绪，工作人员不再赠送笑脸贴，应及时调整情绪，将重心调整到业务办理方向上来，做好服务。
参考话术：
——那同样祝您生活愉快，马上为您办理业务.....
（6）外地房产等需要核实信息的客户
如果客户提取公积金购买外地房产，或偿还外地房产贷款本息等需要留下材料核实信息，此时要和客户友好沟通，说明必要情况，亦可指导客户后期网上办理。
参考话术
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....因您的材料需进一步核实，今天有可能无法即时到账，我们会在3个工作日内及时给您回复，如果您不方便，也可以后期进行网上办理。对于没有办结业务，我们感到十分抱歉，送您一个微笑，祝您每天都有好心情。
咨询业务
一般客户
办理咨询业务的客户诉求一般是了解政策和办理业务所需材料，客户态度一般比较积极热情。建议工作人员耐心讲解政策并一次性告知所需材料，确认客户无异议时，赠送微笑贴，为客户下次愉快办理打下基础。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....您还有其他需要咨询的业务吗......是这样的,我们公积金最近举办了一个活动，送您一个微笑，祝您每天都有一个好心情。
特殊情况
客户由于自身条件不符，近期不能办理，工作人员应秉承首问负责制、一次性告知制，耐心、准确解释政策并告知符合条件后办理需要的全部材料，对客户表示歉意，赠送微笑贴。
参考话术
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......非常抱歉，您目前不符合办理条件。等您符合条件之后，您需要提供......我们公积金工作人员将竭诚为您办理，送您一个微笑，希望我的服务能让您满意，祝您生活愉快。
修改信息业务
一般客户
使用标准礼仪和礼貌用语，快速办理业务。办结完将回执单和微笑贴一起双手递送给客户。
参考话术：
——请带好您的随身物品和我们送您的微笑，祝您每天都有一个好心情。再见，请慢走！
特殊情况
面对有公积金贷款等其他特殊情况，无法办理修改业务的客户，工作人员要及时给客户解释清楚。
参考话术：
——实在抱歉，因为您目前有尚未结清的贷款，无法办理......送您一个微笑，感谢您的理解和支持，祝您生活愉快。
对公业务
一般客户
公司或者单位经办人经常来公积金大厅办理业务，且没有什么特殊情况的，参考以上一般情况微笑快速办结即可。
特殊情况
材料不符客户
办理单位新开户和增员的经办人员，由于对业务不熟悉，准备材料不齐全（不符合要求），导致不能办结业务。面对这类客户，工作人员应一次性告知客户办结业务所需要的全部材料。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......您办理开户和增员需要的材料有.....若您带了U盘，我可以把所有材料的电子范本拷给您，下次直接找我办理就可以。感谢您的理解和支持，送您一个微笑，愿您有个好心情。
抱怨型客户
客户办理打发票等简单业务时，由于大厅业务繁忙，可能会因等待过久而情绪急躁。工作人员应立即表示歉意，给客户送微笑贴，及时安抚客户情绪，同时加速办理。工作人员双手递送票据时，提醒客户下次来公积金大厅时，可以避开贷款面签业务高峰期。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......非常抱歉让您久等了，送您一个微笑，希望我稍后的服务能给您带来好心情。请携带好您的随身物品，下次来公积金大厅，您可以选择中间或者靠后的时间段，避开咱们的贷款面签业务高峰期。
跨区域无法办理客户
因对公业务区域受限，部分客户无法办理修改信息业务。工作人员应表示歉意，告知客户能够办理业务的地点，并赠送给客户微笑贴。
参考话术：
——非常抱歉，我们管理部没有这个修改权限。您可以去XXX地点办理业务。送您一个微笑，希望我的服务让您满意，祝您生活愉快。
其他类型客户
情绪过激型客户
由于某些原因，客户情绪波动比较大，造成无法正常沟通，或者情绪激动、愤怒，甚至破口大骂，面对该类客户柜台人员应掌握“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。柜台人员应放平心态，适时将客户请到后台办公室，为他倒杯水，让客户把自己的怨气、不满发泄出来，让他们感受到被重视和尊重。等客户情绪稳定后，工作人员再和客户解释业务，同时赠送微笑贴。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....您的心情我们非常理解，请您不要着急，我们一定竭尽全力为您解决问题......非常抱歉，我们公积金送您一个微笑，希望能让您心情好一些，感谢您的理解和支持。
沉默型客户
由于客户性格原因，比较内向，不愿与人交流，沟通起来不是那么顺利，多和客户进行眼神交流，引导客户提供柜台办理业务所需材料，先破冰（送微笑帖），调动客户情绪。可以适时选择客户的赞美点，夸奖客户。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务.....先生（女士）您办理这个业务需要的材料有.....先生（女士）先送您一个微笑，希望您每天都有一个好心情。先生（女士），您的字体真工整.....
急需求客户
有些客户可能从外地赶回来，时间安排不充裕。这类客户，可提前和公积金中心预约时间，确保业务及时顺利办理。有些客户因特殊原因在工作时间无法办理完成，工作人员秉持着服务至上的理念，为客户开通延时服务，延长下班时间为客户办结业务。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......您不要着急先生（女士），我们已为您开通延时服务，肯定能顺利办结的。送您一个微笑，愿您每天都有好心情。
无法现场办理业务的客户
无法到公积金现场办理业务的客户，可以预约上门办理服务。公积金人员应按时上门，热情对待客户，办理结束后赠送微笑贴，然后礼貌离开。
参考话术：
——您好，请问是XXX家里吗？我们是住房公积金中心工作人员，您预约了上门办理业务......送您一个微笑，愿您每天都有好心情，打扰了，再见。
老弱病残孕和军人等客户
面对老弱病残孕和军人等特殊群体，工作人员应及时开通绿色通道。尤其是伤残人士，工作人员应协助客户通过残疾人通道直接到达“爱心窗口”，协助其快速办理。
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......先送您一个微笑，希望稍后的服务能给您带来好心情......（陪同工作人员协助递送材料）。
带孩子的客户
当客户孩子太小需要照看，且办理贷款等耗时较长的业务时，工作人员应及时给客户开通绿色通道。可能孩子太小，他们比较着急，这时我方工作人员应富有耐心，安抚客户情绪并快速高效办理完结业务。（给小朋友准备一些可爱的卡通微笑贴。）
参考话术：
——您好，请坐。请问您需要办理什么业务......好的，马上为您办理，您的业务大概需要（x）分钟。送您和宝宝一个微笑，祝您和宝宝幸福快乐每一天。
