“微”服务2.0——“花都优化家”
“用暖心、称心、匠心服务，让人民安心、舒心、放心”，是我们不变的服务追求和理念。一直以来，菏泽市住房公积金管理中心市直管理部致力于提升服务的精准性和艺术性，在《“微”服务30条》基础上，对服务的功能配置、理念、问题处置以及加分服务等进一步明确和细化，开辟“客户专属”“私人定制”服务新模式，形成了《“微”服务2.0》，让每一位住房公积金工作人员实现向“花都优化家”的蝶变，努力做到让住房公积金成为职工最信赖的“住房好伙伴”！
主要内容如下：
第一部分 功能配置篇
一、引导功能
（一）引导服务
设置引导咨询服务台，提供问题咨询、调配服务资源、人员引流、政策宣传、特殊人群接待等功能，引导咨询区域配备医药箱、宣传页、叫号机等便民工具。
（二）温馨提示牌
制作空间导图、停车方位图、大厅区域指引牌、叫号显示器等温馨提示牌。
二、自助服务
（一）自助服务区
自助服务区内配备内外网电脑、打印机、高拍高扫仪，方便客户办理网厅等业务。
（二）24小时自助打印区
为客户提供24小时的自助打印服务，可打印带章的职工缴存证明、职工缴存明细表、异地贷款使用证明、贷款还款明细、贷款结清证明、汇（补）缴凭条。
（三）多媒体显示屏
多媒体显示屏可协助客户查询相关资料、查阅公积金政策、展示公积金政务公开信息等。
三、等候服务
（一）等候区服务
等候区配置舒适温暖皮质座椅、带童锁饮水机、饮水杯、快捷充电桩、报刊架、儿童图书等。
（二）等候区人员服务
当等候区等待人员较多、等待时间较长时，安排专人安抚客户情绪，分流业务，为客户业务办理提质增速。
四、评价服务
（一）意见簿
引导台设置意见簿，收取客户意见和建议。
（二）评价器
各服务窗口安装服务评价器，便于客户对柜台人员作出公正评价。
（三）“吐槽找茬”窗口
设置“吐槽找茬”窗口，听取客户意见和建议，同时为客户解决各项急、难、愁、盼问题。
（四）“三亮”行动
开展“一清二楚‘三亮’”专题服务活动，“敞开大门”诚心接收群众监督和评议。
第二部分 大厅服务理念篇
一、礼仪
礼赋德于内，仪形诸于外。在原有“柜面服务七步曲”的基础上，我们结合具体公积金业务办理工作实践以及公积金客户群体特点，整理了一套简单实用，具有针对性的服务标准——“三‘心’四‘以’”。
（一）暖心
让服务暖心。站在客户角度想问题，用真诚、专业的服务，让客户感到暖心。
（二）称心
让服务称心。以精湛的业务能力，建立有效的沟通渠道、快速响应客户问题，为客户提供称心如意的服务。
（三）匠心
让服务匠心。以用心雕琢、精益求精的服务态度，提供优质、细致、周到的服务，让客户感受到来自公积金真正的尊重与关怀。
（四）以“请”字开始
如“请提出您的宝贵意见和建议”、“请问您想办理什么业务？”、“请出示您的身份证件”、“请慢走”......
（五）以“谢谢”结束
如“感谢您的耐心与理解，谢谢”、“感谢您提出的宝贵意见，谢谢”、“祝您一切顺利，谢谢”......
（六）以“尊重”为基础
尊重客户的时间、尊重客户的隐私、尊重客户的意见、尊重客户的文化和背景、尊重客户的需求、尊重客户的反馈，以尊重为基础的客户服务，有利于维持良好的客户关系，赢得客户的信任和尊重。
（七）以“微笑”贯始终
面带微笑、热情问候、耐心倾听、提供帮助、感谢回馈，以“微笑”服务贯穿服务始终，以“微笑”传递友善、热情和尊重的信息，让客户感到重视和关心。
二、话术
话术在业务办理中起着至关重要的作用。一个好的话术不仅能够准确传达信息，还能建立信任、消除疑虑、提升效率，促进业务办理顺利完成。在与客户沟通过程中，工作人员应具备倾听技巧、提问技巧、情感共鸣、礼貌和帮助技巧，能够使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和术语，确保客户能够理解话语意思。还应具备适应性，在与客户交流时，保持灵活和适应性，根据客户需求和反映适时调整话术和战略。
针对不同的业务类型和不同的办事群体，我们大致分了三类（具体参考话术见附件）：
（一）常规业务常规办理客户
公积金常规业务包括公积金贷款、归集和支取业务。常规办理是指按照既定的流程和规定，按照常规的方式和方法进行业务处理，客户对此无异议。对于常规业务常规办理客户，我们的目标是确保业务准确无误办理、快速高效进行。为了达到这个目的，我们制定了纸质版详细的业务流程和操作指南，帮助客户熟悉整个业务流程，同时规范和统一工作人员业务办理模式。
（二）常规业务非常规办理客户
非常规办理是指客户对既定的流程和规定，或者工作人员的办理方式和方法存在异议。如，客户没有提供完整的身份信息或必要资料；对工作人员服务感到不满意等。
（三）非常规业务办理客户
非常规业务办理客户包括有特殊需求的客户和需要定制个性化服务的客户。这就需要我们通过非常规的方式进行处理。
三、周边服务
（一）问题、投诉处理
目前公积金业务常见问题和投诉类型分为三大类。
第一类，业务办理出现问题或业务无法办理。
当业务办理出现问题或者无法办理业务时，客户可能会感到疑惑和不满，这是人之常情，工作人员应站在客户的角度换位思考，安抚客户情绪，化解客户心中不满。处理流程有以下建议：
倾听客户的问题，让客户知道他们的声音被听到和被重视。确保工作人员完全理解他们的问题和担忧。
道歉并解释问题，对于无法办理的业务，首先表示歉意，解释是什么导致了问题发生，是否是由于外部因素或内部流程的问题。
提供替代方案，如果可能的话，提供一个与客户原计划相似或更好的替代方案，比如贷款贷不了可以支取，支取支不了可以存放账户每年定期结息等。
询问客户意见，询问客户是否愿意接受一个不同的解决方案，他们的反馈可以使工作人员更好的满足他们的需求。
记录并跟进，确保记录客户的反馈，并定期跟进以确保他们的问题得到妥善处理。如问题仍未解决，不要忘记再次向客户道歉。
第二类，对工作人员服务不满意。
当客户表达对工作人员服务不满意时，我们的态度关键要真诚，处理方式要透明并尊重客户。处理流程有以下建议：
听取客户意见，首先，要给予客户表达不满的机会，让他们阐述自己的观点和感受，有助于我们分析了解问题所在。
道歉并表达遗憾，对客户的不满，工作人员应首先表达歉意，并明确表示公积金对广大缴存职工的任何不满都非常重视。
调查情况，在了解客户的不满问题后，应该对情况进行调查，这可能包括与工作人员进行交谈，查看相关记录，或进行其他必要的调查。
解决问题，根据调查结果，找到问题的根源，采取适当的措施来解决问题。这可能包括对工作人员进行培训，改变工作流程等。
跟进并确保满意，在问题解决后，应该跟进客户，确保客户对处理结果感到满意。
第三类，与第三方团体或个人存在纠纷。
处理客户投诉第三方的情况是一个需要细致处理的过程，处理流程有以下建议：
倾听与理解，首先要耐心的倾听客户的投诉，并确保理解他们的问题和不满，不仅包括他们的问题描述，还包括他们对问题的感受和影响。
确认问题，在客户描述完问题之后，要明确确认他们的问题是否与第三方有关，可通过询问或检查相关记录和证据来实现。
表示关心，明确表达我们理解客户的困扰和关心他们的问题，建立信任和缓解不满。
调查和确认，如果问题涉及到第三方，我们需要调查清楚问题的真实情况，与第三方联系沟通，获得更多的信息和证据。
与第三方协商，如果问题确实与第三方有关，我们需要进行三方协商，找到解决问题的方案。
（二）满意度提升服务
1. 儿童照看
对携带儿童的客户，为使客户顺利办理业务，若客户有需要，我们可提供儿童照看服务，并配备儿童书刊、儿童座椅等便利工具。
2. 差错业务处理
对于因工作人员业务差错造成客户业务办理出现问题或者办理时间过长的问题，无论是否对客户造成不满影响，我们首先要做道歉处理，事后对工作人员进行针对性培训学习，增强业务能力，为客户提供全方位的专业服务。
（三）细节服务
安保、保洁全员参与培训，包括公积金基础理论知识、职业道德知识、法律法规知识、礼仪知识等，注重服务细节，提升安保、保洁服务人员的整体服务水平。
第三部分 线上服务篇
一、网厅服务
服务大厅是一个综合性的概念，随着科技发展，网厅业务办理渠道已经成为大厅日常业务的重要组成部分，公积金大厅现已成熟开展菏泽市住房公积金微信公众号、菏泽市住房公积金官网、公积金APP、爱山东APP等网厅业务办理。因此，工作人员需要具备熟练使用网厅系统的能力，为客户提供详细的网厅业务操作指导，确保客户安全、便捷的完成网厅业务办理。
另外针对网厅业务多次提交被退回客户，工作人员需要特别关注客户信息，及时与客户本人取得电话联系，确认材料是否填写正确，电子档案是否上传完整清晰，确保业务顺利进行。
电话话术如下：
“尊敬的女士/先生您好，这里是菏泽市住房公积金，我们注意到您的申请在网厅被退回，这可能是由于一些信息不完整或......原因造成的，请您补充......材料重新提交，我们将尽快帮助您通过审核，请问您还有其他问题吗？......
感谢您的理解，再见，祝您生活愉快！
“尊敬的女士/先生您好，这里是菏泽市住房公积金，由于......原因您的申请在网厅被退回，请您不要担心，我们可以通过电话详细讨论这个问题，您只需要补充......材料,以确保您的下一次申请顺利通过，感谢您的理解与配合，再见，祝您生活愉快！
二、电话咨询
电话服务的优点是及时帮助客户解决问题，为客户提供专业性、随时性和便利性的服务。但电话服务的缺点主要包括无法与客户进行面对面的接触，无法进行肢体语言的交流，以及在处理紧急问题时可能存在延迟，同时需要工作人员在使用电话与客户沟通过程中注意保护个人隐私，避免信息泄露。这就需要电话咨询服务由训练有素的专业人员提供，根据客户的问题需求提供适当的帮助和解答。
电话咨询服务的话术通常需要根据具体的客户需求来定制，以下是通用话术示例：
工作人员：您好，这是是菏泽市住房公积金管理中心，请问有什么能帮助您的？
......
工作人员：您好，我是菏泽市住房公积金工作人员，很高兴为您提供服务，请问您有什么问题或需求需要我们帮助的吗？
在进行电话沟通时，工作人员请确保语气友好、耐心和尊重，尽可能提供清晰、准确和有用的信息。同时注意保护客户的隐私和个人信息，并遵守相关政策要求和法律法规。
第四篇 创新服务篇
一、个性化服务
针对不同的客户需求和客户偏好，提供定制化的服务。可以通过以下几种方式分析实现：
数据分析，通过收集和分析客户数据。了解客户需求、偏好和行为，以便提供更加精准的个性化服务。
与时俱进，关注社会趋势，科技在发展，技术在进步，服务也要与时俱进发展进步。
多渠道服务，通过多种渠道提供个性化服务，例如社交媒体、手机APP等。
定制化服务，根据客户的需求和偏好，提供定制化服务。
例如针对性的去大型单位或企业开展资料收集和业务办理；为有特殊情况的职工个人制定个性化服务等。
二、“小金帮办”公积金特色服务
“小金帮办”是指住房公积金管理中心、管理部或者联合其他相关机构开展的一系列具有公积金特色的服务活动，旨在帮助职工更好的了解和利用公积金政策，提高公积金的使用效率。
“小金帮办”作为“花都优化家”服务品牌系列活动，更好的满足了客户需求，提升客户获得感，增强公积金社会责任感。具体内容包括
1. 政策宣讲：组织工作人员对公积金政策进行仔细解读，包括贷款、归集、提取政策规定，及最新的政策解读。
2. 线上平台推广：推广公积金官方网站、微信公众号、手机公积金APP，指导缴存职工及缴存单位通过线上平台查询余额、办理业务、下载证明等。
3. 现场办理：设置移动现场办理服务点，协助有需求的职工办理公积金业务，如提取公积金、变更信息等。
4. 上门服务：对不方便前往公积金大厅办理业务的客户提供上门服务。
5. 延时服务：对服务时间由特殊需求的客户提供延时服务。
6. 绿色通道：对老弱病残孕及军人等特殊群体开通绿色通道服务。
7. 答疑解惑：针对缴存职工普遍关心的问题，如何合理使用公积金、如何处理公积金账户异常等进行统一集中答复。
8. 职工技能大赛、团队合作、趣味运动会等内部提升系列活动。
附件：参考话术
菏泽市住房公积金管理中心
市直管理部
附件：
参考话术
一、常规业务常规办理客户
客户情绪较好，办理业务比较配合。待客户入座，礼貌请客户出示材料进行详细的审查，审核无误后，尽快为客户办理业务，工作人员与客户沟通要保持良好的状态和精气神，声音轻柔，音量适中。
参考话术
开头：
——您好女士/先生，请坐，请问您需要办理什么业务......好的，马上为您办理，您的业务大概需要（x）分钟时间，请您耐心等待，谢谢！
——您好女士/先生，请坐，我能为您做些什么?......好的，请出示您的身份证件及......马上为您办理，请您稍等片刻，谢谢！
结尾：
——女士/先生，您的业务已经完成办理，感谢您的耐心等待，请带好您的随身物品，祝您生活愉快，再见！
——女士/先生，您的业务已经完成办理，诚邀您参加‘三亮’行动对公积金服务进行评价，您方便吗?......非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！
——女士/先生，您的业务已经完成办理，步梯可用，电梯人到即开，请您小心台阶，再见！
——女士/先生，您的业务已经完成办理，室内外温差较大，请您注意增减衣物！再见！
——女士/先生，您的业务已经完成办理，感谢您的配合，我们将一直努力为您提供优质的服务，再见！
不同业务情景：
贷款业务
开头：
——您好女士/先生，请坐，请问您需要办理什么业务......好的，马上为您办理，您的业务办理时间较长，大概需要（x）分钟时间，请您耐心等待，谢谢！
温馨提示：
——如您需要的话，等候区有冷热水（配合手势）您可自行饮用。
——印泥使用时注意不要沾在衣服上，给您纸巾（递出纸巾），请您及时擦拭。
——为避免给您带来不便，请仔细核实相关信息，准确无误后请在这里（配合手势）签字并按手印，谢谢配合！
——您的贷款已结清，请您带好结清证明去引导台（配合手势）领取您的解押材料，后续的解押流程会由引导台的工作人员为您服务，请您不要担心，谢谢！
结尾：
——女士/先生，您的业务已经完成办理，请带好您的相关证件及随身物品，请慢走，再见！
归集、提取业务
开头：
——您好女士/先生，请坐，请问您需要办理什么业务......好的，请出示您的身份证件及......马上为您办理，请您稍等片刻，谢谢！
温馨提示:
——请仔细核实相关信息，准确无误后请在这里写上您的姓名及电话号码，谢谢配合！
——本次提取方式办理完成后，下次提取需间隔365天，请您安排好时间，避免多跑一趟，谢谢！
——本业务可通过网厅办理，如果您时间有限或下次不方便前往大厅办理，可以通过菏泽市住房公积金管理中心微信公众号、菏泽市住房公积金官网、手机公积金APP线上办理该业务。
——请您去（x）号窗口办理复核业务，复核完成后公积金会实时到账，请注意查收，请带好您的所有物品，感谢配合！
结尾:
——女士/先生，您的业务已经完成办理，非常感谢您对我们工作的支持和耐心等待，祝您生活愉快，再见！
（三）咨询业务
开头：
——您好女士/先生，请坐，请问我能为您做些什么......好的，请出示您的身份证件及......马上为您查询，请您稍等片刻，谢谢！
温馨提示：
——如后续您还有其他政策问题，可以关注菏泽市住房公积金微信公众号或者我们的官网，最新政策会第一时间在网上公示。除此之外，也可以拨打公积金咨询热线0530-12329，会有专业人士为您详细解答。
结尾：
——女士/先生，请问您还有其他问题吗......好的，感谢您的信任，请带好您的随身物品，祝您生活愉快，再见！
二、常规业务非常规办理客户
（一）材料不符客户
客户材料不齐全或者材料不符合政策要求，导致不能顺利办理业务，客户有可能会出现焦虑不安甚至愤怒的情绪。这时工作人员应耐心引导和解释说明，同时感谢客户对公积金工作的理解与配合，并一次性告知若要办结业务所需要的全部材料，站在客户的角度想问题，想解决办法，引导客户合理解决问题，态度友好让客户感受到被重视与尊重。
参考话术：
——非常抱歉女士/先生，由于您的材料不符合相关政策要求，您的业务无法及时办结，按照现有政策，需要您提供......您的心情我们非常理解，这也是为了保障咱们公积金缴存职工的资金安全和合法权益，感谢您的理解与配合！
——您好，女士/先生由于您的材料不齐全，没有及时为您办结业务，业务办结还需要您提供......您的心情我们非常理解，如果后面您没有时间过来，可以直接在菏泽市住房公积金管理中心微信公众号、菏泽市住房公积金官网、手机公积金APP上进行业务办理，无需您折返跑，感谢您的理解与配合！
——您好，女士/先生请坐。请问您需要办理什么业务......您办理开户/增员/该业务需要的材料有.....若您带了U 盘，我可以把所有材料的电子模板给您拷贝一份，您也可以在菏泽市住房公积金官网上下载电子模板，材料齐全后您直接找我办理就可以。感谢您的理解和支持，期待下次为您服务，祝您生活愉快！
（二）对服务不满客户
参考话术：
——我们非常抱歉听到您这样的感受，我们大厅对任何客户都很重视，现在这个时间段办理公积金的人数较多，我们已调动后台工作人员协助办理业务，提升办理速度，业务将尽快为您办理，在此我们再次向您道歉，对不起！
——女士/先生我们非常抱歉听到您对我们的服务感到不满意，这肯定给您带来了不便，我深感抱歉，您能详细描述一下您对我们服务的不满吗？这样我可以更好的理解您的问题并尝试解决它......我们承认这是我们的失误，我建议......您对这样的处理结果满意吗......感谢您提供的反馈，我们会努力改进我们的服务，如您有其他问题，请随时与我们联系，祝您生活愉快！
——您好女士/先生请坐。请问您需要办理什么业务.....我们非常重视您的问题，我建议我们可以尝试以下解决方案......您可以根据自己的实际状况进行选择，如有任何疑问请您随时提出来，感谢您的理解！
——您好女士/先生，请您不要担心，我们一定尽全力为您办理业务，请您稍作等待，谢谢！
三、非常规业务办理客户
（一）特殊群体
面对老弱病残孕和军人等特殊群体，工作人员应及时开通绿色通道。接待伤残人士，工作人员应协助客户通过残疾人通道直接到达“爱心窗口”，协助其快速办理业务。遇到带孩子客户，当孩子需要照看时，工作人员应耐心照看，安抚客户情绪并快速高效办理完结业务。做到尊重每一位客户，尽全力确保客户在我们的服务中感到舒适和满足。
参考话术：
——您好女士/先生请坐，请问您需要办理什么业务......好的，请出示您的身份证件及.....（陪同工作人员协助递送材料），这里配有老花镜，请问您需要吗（主动递上）......好的，请您耐心等待，马上为您办理，谢谢！。（老人）
——女士/先生您好，您的业务办理时间较长，等候区有专门为小朋友准备的儿童图书，可以让小朋友阅读等待。我会尽快为您办理业务，请您耐心等待，谢谢！ （小朋友）
——女士/先生您好，大厅器械摆件较多，请看护好小朋友以免磕碰。请您放心我会尽快为您办理业务，感谢您的配合！（小朋友）
——女士/先生您好，您的业务需要去其他窗口办理复核，复核资料由我的同事帮您送过去，请您在这边稍等片刻，公积金马上到账，谢谢！（病残人士）
——女士/先生您好，为了方便您的行动，如果您需要的话，我们这边有配备轮椅供您使用，祝您生活愉快！（病残人士）
（二）特殊需求客户
——您好女士/先生请坐，请问您需要办理什么业务......请您不要担心，如果您家人不方便前来办理业务，我们可以提供上门服务，确保您的业务顺利办结，请您登记好需要上门服务的时间和地址，会有专门工作人员与您联系，祝您生活愉快！
——您好女士/先生请坐，请问您需要办理什么业务......请您不要着急，我们已为您开通延时服务，确保您的业务顺利办结，请您稍作等待，谢谢！
